Претензия на некачественный товар. Образец

По статистике 100 потребителей из 100 раз в жизни сталкивались с некачественной приобретенной продукцией. Однако далеко не всем известно, как составлять претензию на возврат или замену. Юриспруденция понимает под претензией письменное заявление покупателя с информированием продавца о недостатках приобретенного, требованием вернуть деньги или заменить товар. Выясним, как отстоять права и грамотно подготовить соответствующую претензию.

Что значит некачественный товар

Большинству известно, что возврату подлежит испортившийся, некачественный продукт. Но покупка может быть вполне высокого качества, однако не подойти потребителю. В этой связи важно дать определение двум понятиям: «качественный товар» и «некачественный товар».

Под качественными подразумеваются покупки, соответствующие стандартам качества, законам РФ и условиям договора между покупателем и продавцом. Под определение попадает все, что не имеет объективных недочетов. При этом не все группы товаров попадают под возврат. В соответствии с постановлением Правительства РФ сформулирован список покупок, которые не подлежат возврату при отсутствии недостатков:

• продовольственная группа товаров;
• транспортные водные и наземные средства, в том числе, прицепы;
• изделия текстильной промышленности, включая чулочно-носочные изделия;
• лекарства;
• парфюмерные и косметические средства;
• мебель;
• книжная, полиграфическая продукция;
• техника (бытовые приборы, ПК, фото- и видеотехника, радиоприемники, телефоны);
• ювелирные изделия;
• растения и животные;
• стройматериалы;
• музыкальные инструменты;
• боевые припасы, оружие;
• средства бытовой химии и химической промышленности;
• предметы личной гигиены;
• полимерные изделия для пищевых продуктов.

Перечисленные товары можно вернуть в том случае, если вещь обладает объективными недочетами, повреждениями или поломками.

Под некачественными понимаются товары ненадлежащего качества, свойства и характеристики которых не способны удовлетворить установленные потребности покупателя:

• несоответствие требованиям, прописанным в нормативной документации или договорным условиям;
• невозможность использования по назначению;
• присутствие фабричного бракадо факта совершения приобретения;
• несоответствие указанным характеристикам, описанию, наличие визуальных дефектов;
• отсутствие сертификатов безопасности и качества;
• истекший или некорректный срок годности.

Потребители, столкнувшиеся с некачественной покупкой, могут поступить разными способами:

• заменить дефектный товар аналогичным качественным;
• добиться уменьшения стоимости;
• требовать немедленного устранения дефектов;
• добиваться возмещения расходов по самостоятельному удалению дефектов;
• расторгнуть договорные обязательства с продавцом, требуя возврат денежных средств.

Важно

Любое из перечисленных действий подкрепляется ФЗ «О защите прав потребителей».

Как написать претензию

Одно из первых действий, которое должен совершить потребитель, обнаружив дефекты в покупке, – составить претензию. Грамотно подготовленный документ позволит урегулировать конфликт раньше, чем потребуется обращаться в судебные инстанции с иском на недобросовестного продавца.

К оформлению претензии предъявляется ряд требований:

• заявление фиксируется от руки или в напечатанном виде на листе формата А4;
• «шапка» претензии включает данные о продавце и заявителе;
• в названии прописывается, что это – «Претензия на некачественный товар»;
• текстовая часть оформляется в виде классического делового письма: описывается ситуация с указанием места и времени покупки, недостатками. Факты выкладываются в хронологическом порядке. Не стоит допускать сокращений, угроз, нецензурной лексики;
• Каждый факт или требование подкрепляются заранее подготовленными актами и документами;
• в конце заявления перечисляются прилагаемые бумаги;
• завершается претензия подписью и датой.

Инфо

Претензия составляется в двух экземплярах, один из которых поступает в администрацию торговой точки, где был приобретен товар, а второй остается при заявителе. Однако на личном экземпляре нужно поставить отметку в торговой точке, что жалобу приняли. Второй экземпляр окажется нужен, если придется добиваться справедливости через суд.

Скачать

Образец претензии на некачественный товар.doc

Какие документы приложить

Претензия сопровождается перечнем определенных документов.

• Документ, подтверждающий произведенную оплату покупки. Как правило, речь идет очеке. Однако он может потеряться, либо его вовсе могли не дать. Тогда его аналогом выступит гарантийный талон от продавца, накладная или квитанция к приходному ордеру. Подойдет и любой другой документ, имеющий отметки о факте приобретения: место и время совершения покупки, ее стоимость. Важно, чтобы эта бумага имела подпись продавца и включала наименование юрлица. Кроме того, можно привлечь свидетелей, способных подтвердить факт покупки. Другой вариант – воспользоваться записью с камеры наблюдения.
• Документ, удостоверяющий личность (копия). Несмотря на то, что продавец может потребовать паспорт, в законе данное требование не прописано. Следовательно, ответчик не может отказать в приеме претензиилишь на основании того, что покупатель не предоставил копию документа.
• Гарантийный талон. Он может потребоваться в тех случаях, когда потребитель обращается с претензией спустя 14 дней со дня покупки, но при этом гарантийный срок еще не исчерпан.
• Документы из сервисного центра – акты осмотра, квитанции об оплате могут понадобиться, если товар ранее поступал в ремонт.

Порядок подачи претензии и сроки ответа

Некачественный товар допустимо вернуть в место приобретения в течение двух недель с момента покупки, а также в период гарантийного срока или в течение 24 месяцев, если покупатель не получил обязательную гарантию от продавца на изделие. Вместе с товаром подается и претензия. После этого продавец вправе послать покупку на экспертизу, чтобы убедиться в отсутствии должного качества, а также обнаружить причину возникновения дефектов, если при зрительном осмотре таковые не видны.

Претензия подается лично, в той торговой точке, где было приобретено изделие. Заявление вручают уполномоченному представителю – администратору, сотруднику юридического отдела магазина. В редких случаях претензия подается сразу в руки директора, так как в его обязанности не входит прием жалоб.

Подавая претензию, важно проследить, чтобы второй экземпляр имел отметку «жалоба принята», а также ФИО и подпись сотрудника, которому поступила претензия, дату и печать торгового объекта. Если лично подать заявление невозможно, допустима отправка курьером или Почтой России.

Инфо

Сроки подачи ответа на претензию зависят от требований, которые в ней содержатся. К примеру, обмен на аналогичный товар надлежащего качества – от 7 до 20 рабочих дней (в зависимости от того, есть ли он в наличии или нужна доставка из другого региона), возврат денежных средств – до 10 рабочих дней, безвозмездные ремонтные работы – до 45 суток.

Что делать, если в принятии претензии отказали

Продавец может отказать в принятии претензии, не нарушая требований ФЗ:

• покупатель попытался вернуть товар, не подлежащий возврату: лекарства, парфюмерия, ювелирные изделия и т.д.;
• покупатель приобрел качественный товар, а экспертиза доказала, что поломка произошла уже после покупки;
• заявление покупателя не сопровождается приложенными документами, отсутствуют чеки и накладные;
• срок подачи претензии на возврат изделия истек.

В остальных случаях покупатель вправе добиваться справедливости через суд. При этом важно знать, что начиная с 2017 года с претензией в вышестоящие инстанции нельзя обращаться, не обратившись предварительно к продавцу. Свидетельством этого выступает дубликат заявления, заверенный пометкой, что «жалоба принята».

Инфо

Жалоба подается в Роспотребнадзор, инстанцию по защите прав потребителей или в суд. Первые два ведомства проверяют и подтверждают факты нарушения, привлекают продавца к административной ответственности.

Решением имущественных споров занимается суд. Здесь потребитель вправе требовать как выполнения обязательств продавца и привлечения к ответственности, так и взыскания денежной компенсации за причиненный ущерб, оплату услуг юриста, других расходов. Кроме того, суд вправе проводить независимую экспертизу товара для определения виновного лица.